Beschrijving

Eén van de Anago klanten is een internationaal Sales & Service Center binnen de luchtvaartindustrie en levert diensten op het gebied van reserveringen, website support, Loyalty en aanvullende diensten. Als dochtermaatschappij van een grote Airliner helpt zij directe klanten en reisagenten in 19 Europese landen in 11 verschillende talen. Elk jaar wordt het verwachte budget in de vorm van benodigde agenten en skills voor minimaal anderhalf jaar vooruit in kaart gebracht.

State of Art

Om deze budgettering zo goed mogelijk te kunnen bepalen, maakte de klant gebruik van een spreadsheetapplicatie. In de loop der tijd is deze applicatie enorm gegroeid doordat budgetten op detailniveau onderbouwd moesten worden. De klant was echter niet in staat om service levels te rapporteren op het gewenste niveau.

Het gebruik van de spreadsheettechnologie heeft geleid tot de volgende knelpunten:

• Door de omvang van en de verbanden tussen de vele spreadsheets loopt het systeem vaak vast.
• De applicatie levert één service level voor de gehele afdeling op, waardoor niet op target niveau kon worden gerapporteerd.
• Het is foutgevoelig en tijdrovend om een nieuw budgetjaar toe te voegen, onder andere omdat formules moeten worden doorgekopieerd.
• De applicatie is gebouwd op maandniveau, wat niet aansluit bij de korte termijnplanning op weekniveau.

Migratie

Het Sales & Service Center heeft de mogelijkheden voor vervanging onderzocht. Uit onderzoek is gebleken dat geen van de standaardpakketten op de juiste manier aansloot bij de wensen. Een implementatie in de vorm van een geprogrammeerde maatwerkoplossing zou een lang traject opleveren en de flexibiliteit verkleinen. Haar adviseur kwam met de oplossing: softwareassemblage met behulp van Anago.

Anago oplossing

Aan de hand van een aantal workshops is de behoefte in kaart gebracht in een functioneel ontwerp. Het ontwerp is met een groter gezelschap uit de business besproken om extra draagkracht te creëren. Vervolgens is de feedback vanuit dit overleg verwerkt in het functioneel ontwerp.

Een gedeelte van de functionaliteit was onderdeel van de standaard modules van Anago. De overige functionaliteit is gemodelleerd met behulp van de standaard bouwblokken in Anago Assemble. De applicatie bevat de volgende functies:

• Volume forecast op basis van lineaire regressie
• Beschikbaarheidsplanning
• Lange termijn planning

Door middel van koppelingen worden gegevens ingelezen vanuit andere systemen waaronder call data, e-mails, wachtrijen en agent informatie. In de lange termijn planning wordt het benodigde aantal agenten per skill groep per week berekend. De toewijzing vindt op geavanceerde wijze plaats waardoor ook op de juiste manier rekening wordt gehouden met kleine stromen calls. Daarnaast kunnen vacatures worden opgevoerd, waarvoor de effecten op service levels kunnen worden doorgerekend voor 78 weken in de toekomst.

In tegenstelling tot geprogrammeerde maatwerksystemen levert de Anago oplossing standaard een aantal gevraagde functionaliteiten mee: exporteren naar Excel en pdf; gegevensinvoer; draaien en kantelen van tabellen; loggen van wijzigingen in gegevens; backup; autorisatie en koppelingen met andere systemen.

Behaalde winst

De Anago applicatie zorgt ervoor dat de verwachte service levels uit de lange termijn planning aansluiten op de service level eisen, zodat op het juiste niveau kan worden gerapporteerd.

Daarnaast is het gebruik veel efficiënter geworden ten opzichte van de oorspronkelijke situatie:

• De budgettering is rollend anderhalf jaar vooruit in plaats van een extra budgetjaar op één vast moment per jaar;
• De applicatie is aangesloten op de datawarehouse, waardoor handmatig kopiëren van data niet meer nodig is;
• De lange termijn planning kan worden vergeleken met de korte termijnplanning, doordat deze is omgezet naar dag- en weekniveau.

Doordat de gebruikers ook getraind zijn in het gebruik van Anago Assemble kunnen zij de applicatie zelfstandig uitbreiden met financiële toepassingen.
 

Wilt u meer weten over deze klantcase of over het implementeren van maatwerk applicaties met behulp van AnagoAssemble? Neem dan contact op met Thomas de Nooij op telefoonnummer 088 99 00 800 of via e-mail tdnooij@anago.nl.