Beschrijving

De afdeling ‘Klachtenmanagement’ van een Nederlandse verzekeringsmaatschappij verwerkt klachten over alle verstrekte polissen. Het proces bestaat uit de volgende stappen: klacht in behandeling nemen en verzamelen gegevens, inventarisatie, toewijzing dossiereigenaar, voorstel/afkeuring, herbeoordeling of oplevering acceptatie. Per stap worden gegevens per klacht geregistreerd. Daarnaast is het belangrijk dat een snelle afhandeling van de klacht plaatsvindt en dat issues snel worden gesignaleerd. Ook voortgangsbewaking is een belangrijk onderdeel. Ondanks dat de klachtenafhandeling grotendeels door de afdeling ‘Klachtenmanagement’ geschiedt, zijn ook de afdelingen Finance & Control, ICT en natuurlijk het management zeer nauw betrokken. 

State of Art

De verzekeringsmaatschappij heeft verschillende systemen waarin polissen worden bijgehouden. De klachten die daaraan waren gekoppeld, werden verwerkt in een spreadsheet. Langzamerhand ontstond de behoefte om de uit verschillende systemen afkomstige gegevens van de polissen te combineren met de klachtgegevens.

Het gebruik van spreadsheettechnologie heeft geleid tot de volgende knelpunten:

• het is lastig om nieuwe processen en velden toe te voegen zonder de overige functionaliteit te breken;
• multidimensionale gegevens waren lastig vast te leggen;
• de performance door de grote hoeveelheid data was zeer slecht;
• autorisatie was niet mogelijk;
• geen logging van het doorzetten van klachten naar volgende processtappen (door wie, naar welke processtap, wanneer);
• validatie van handmatige invoer was moeilijk in te richten;
• er kan maar één gebruiker tegelijk in de spreadsheet.

Migratie

De verzekeringsmaatschappij is gestart met het uitbreiden van de spreadsheet, zoals het toevoegen van de bijbehorende gegevens van polissen. Al snel heeft zij de spreadsheet losgelaten, aangezien deze vaak vastliep en duidelijk werd dat deze niet in de behoefte kon voorzien. PWC werd in de arm genomen en adviseerde Anago. De Anago module voor workflow management kon worden ingezet, maar ook aan de specifieke wensen kon worden voldaan aangezien Anago is gebaseerd op softwareassemblage en het project deels als maatwerk kon worden gebouwd. Een belangrijke eis was dat het systeem in enkele weken gereed moest zijn voor gebruik.

Anago oplossing

In een drietal workshops is in kaart gebracht hoe de module moest worden ingericht en is de ontbrekende functionaliteit in een ontwerp vastgelegd. Naast de functionaliteit is ook het gebruikersproces en de bijbehorende autorisatie beschreven.

Het maatwerkgedeelte is met behulp van de standaard bouwblokken van AnagoAssemble gemodelleerd in slechts enkele weken doorlooptijd. De Anago applicatie bevat de volgende functies:

• opvoer nieuwe klachten inclusief validatie van invoer bijbehorende gegevens
• beheer van processen, stappen, velden en autorisatie
• werkbakjes per medewerker met filters en voortgangsbewaking
• rapportages met managementinformatie over instroom, uitstroom, werkvoorraad en doorlooptijd
• rapportages met de financiële impact van de klachten voor Finance & Control
• overzicht van alle gegevens ten behoeve van het uitvoeren van extra controles op correctheid van gegevens door ICT 

Anago biedt daarnaast de volgende standaard functionaliteit: exporteren naar Excel en pdf, gegevensinvoer, draaien en kantelen van tabellen, loggen van wijzigingen in gegevens, backup,  koppelingen met andere systemen.

Behaalde winst

De Anago applicatie zorgt ervoor dat een snellere afhandeling van klachten mogelijk is. Ook worden issues van bijvoorbeeld een groep klachten over hetzelfde onderwerp sneller gesignaleerd. Aangezien nu ruim 100 medewerkers tegelijkertijd in het systeem aan de slag zijn, is de informatievoorziening enorm verbeterd.

Doordat processtappen eenvoudig en per proces kunnen worden ingericht, is het systeem hiermee veel flexibeler en beheersbaarder geworden. Tijdens het gebruik van het systeem ontstonden nieuwe wensen met betrekking tot nieuwe processen en gedetailleerdere voortgangsinformatie. Deze nieuwe functionaliteit is in enkele dagen toegevoegd aan het systeem.

Het systeem produceert automatisch rapportages met management informatie en financiële overzichten. Dit zorgt ervoor dat er continu accurate verantwoordingsinformatie beschikbaar is. De voortgangsbewaking heeft ertoe geleid dat veel beter op de doorlooptijd gestuurd kan worden; zowel voor de afdeling als op individueel procesniveau. Dit heeft geleid tot minder issues en beperkte financiële gevolgen.

 

Wilt u meer weten over deze klantcase of over het implementeren van maatwerk applicaties met behulp van AnagoAssemble? Neem dan contact op met Thomas de Nooij op telefoonnummer  088 - 99 00 800 of via e-mail tdnooij@anago.nl.