Uitvoeringsorganisatie

“Vandaag voor 23.59 besteld, binnen 23 weken geleverd”

Eén van onze klanten is een grote overheidsorganisatie die jaarlijks grote hoeveelheden dossiers verwerkt. In deze uitvoeringsorganisatie zijn dagelijks honderden medewerkers werkzaam op duizenden dossiers. Net als bij veel andere backoffices is dit een professionele organisatie met hoogopgeleide medewerkers. De processen en bijbehorende taken zijn complex vanwege wet- en regelgeving of de betrokkenheid van meerdere afdelingen en kennisgebieden. Er zit een bepaalde volgorde in de processtappen en iedere stap vraagt weer andere skills.

Door de complexiteit en lastige aansturing zijn situaties van achterstanden en hoge werkdruk ontstaan. Klanten beginnen te klagen over de niet tijdige levering en hierdoor ontstaat vaak uitzoekwerk op de afdeling en worden veel opdrachten spoedopdrachten. Dit ‘brandjes blussen’ heeft weer een negatief effect op het gevoel van werkdruk, maar ook op de effectiviteit en efficiëntie van de organisatie. Het management heeft niet het juiste inzicht in de doorstroming van de aanvragen/dossiers en er kunnen geen toezeggingen gedaan kunnen worden over het moment van levering.

Kortom de klant ervaart nu niet bepaald het “Coolblue”-gevoel van vandaag besteld, morgen in huis.

In deze casebeschrijving lichten we eerst het doel van Agile planning toe en vervolgens leggen we uit met welke aanpak we Agile planning hebben geïntroduceerd en geïmplementeerd.

Agile Planning / Sprint planning

Agile Planning is een eenvoudige planningsmethode gebaseerd op een aantal basisprincipes:

  1. Snelle doorstroming en lage voorraden.

  2. Lage verantwoordelijkheden.

  3. Continue verbetering.


De aanpak

De eerste stap in de aanpak is het in kaart brengen van het proces. In een workshop met de betrokkenen uit de teams zijn workshops gehouden waarbij gekeken is naar de huidige werkwijze en knelpunten. Hierbij worden vragen beantwoord zoals “Hoe worden taken toegewezen aan medewerkers?”, “Is er een teamwerkbak of kan er gewerkt worden met een teamwerkbak?” en “Uit welke stappen bestaat het proces?”.

Het uiteindelijke doel van de workshops is het komen tot een proces dat opgedeeld kan worden in taken die in sprints passen en waarvan gemakkelijk de prioriteit bepaald kan worden. Samen met de teams is het werkproces en de agenda rondom de sprintplanning vastgesteld.

Na de workshops is het Anago Agile Planning systeem ingericht met de processtappen en de taken en verantwoordelijkheden. De stappen in de Anago omgeving zijn gekoppeld met een koppeling met het onderliggende zaaksysteem. Lees hier meer over de functionaliteit van het Agile Planning systeem.

Na een korte training voor de medewerkers uit het team is gestart met het agile werken met Sprint planning. Gedurende de eerste weken zijn de teams natuurlijk begeleid in het opstellen van de planning, het werken volgens de nieuwe methode en het evalueren van de werkwijze.

<plaatje>

<capaciteitsplanning>

<sprint systeem>

<gedetailleerd proces workflowsysteem>

 

De sprintweek van dag tot dag

<inset met link naar functionaliteit>

Voor de start van de sprint werkt iedere medewerker zijn beschikbaarheid bij. De beschikbare capaciteit wordt bepaald aan de hand van de bruto uren van de medewerker verminderd met reserveringen voor werkoverleg en kortdurend verzuim. Opleidingen en vakanties zijn vaak voor de komende sprint al bekend en kunnen van de bruto uren worden gehaald. Hierdoor ontstaat de voor productie beschikbare capaciteit.

De start van de sprint begint met sprintplanning. Tijdens de sprintindeling worden de belangrijkste taken in de sprint gezet. Dit overleg is ook bedoeld om met elkaar te overleggen over eventueel te verwachten knelpunten en om alvast een indeling te maken van wie welke taken op zich gaat nemen.

Elke dag beginnen met een daily stand-up van vijf minuten. Hierin bespreek je de aanvragen/dossiers waarbij je hulp van anderen nodig hebt. Face-to-face communicatie voorkomt dat bepaalde zaken langer blijven liggen dan noodzakelijk en dagelijks overleg leidt tot meer teamgevoel en meer gezamenlijke verantwoordelijkheid.

Aan het eind van de sprint is er een evaluatie. Door te evalueren wat er goed en fout ging, kan dit direct in de volgende sprint worden meegenomen.

 

Voordelen

Het allereerste zichtbare effect van de invoering van Agile planning is de afname van de werkdruk geweest. Door de werkvoorraad weg te halen bij de medewerkers en in te delen in overzichtelijke te behappen brokken ontstaat direct een rust op de afdeling. Het management en de medewerkers hebben continu inzicht in voortgang, zowel op korte als langere termijn.

Doordat de juiste volgorde van verwerken wordt gekozen en doordat de verschillende stappen in het proces beter op elkaar worden afgestemd wordt er effectiever gebruik gemaakt van resources en daalt de gemiddelde doorlooptijd.

De dagelijkse en wekelijkse bijeenkomsten zorgen voor kennisdeling tussen medewerkers en een continue feedback op het proces en de werkwijze waardoor sneller gereageerd kan worden op veranderingen. Er is meer ruimte voor creativiteit bij de medewerkers, waardoor meer innovatie en vernieuwing ontstaat.