Een Nederlandse certificeringsorganisatie is belast met het toetsen van een specifieke productgroep voor toelating tot de Nederlandse markt. Zo'n toets is complex en duurt enkele maanden tot zelfs meerdere jaren. Daarnaast zijn diverse skills (of kennisgebieden) nodig voor de juiste beoordeling en zit er een vaste volgorde in de processtappen. Kortom: planning is essentieel voor een effectief gebruik van de resources en een goede dienstverlening.

 

Uitdagingen

De productgroep waar deze certificering voor nodig is, is sterk seizoensgebonden aan het voorjaar. Dat wil zeggen dat een producent (lees: de klant) graag zekerheid wil over deze goedkeuring, zodat het product op tijd in de schappen kan liggen. Mocht echter de goedkeuring niet op tijd worden gehaald, dan gaat een heel seizoen 'verloren' en zijn bijvoorbeeld marketingkosten tevergeefs geweest.

Deze zekerheid kon echter niet worden geleverd, omdat er onvoldoende inzicht was in de verwachtte doorlooptijd van een aanvraag. In de dagelijkse operatie werden voornamelijk 'verzoeknummers' gedraaid, waardoor veel onrust ontstond en de resources ineffectief werden ingezet. Hierdoor bleven aanvragen soms ineens lang liggen, waardoor de afgesproken termijn niet werd gehaald.

 

Oplossing

De eerste stap die deze organisatie heeft genomen, is het omarmen van de principes van Agile of Sprintplanning. In de aansturing van één van de teams (het bottleneck team), werd overgestapt op een sprintplanning methodiek, met eenduidige beslisregels. Bij elke tweewekelijkse sprint, werd een lijst samengesteld van de meest urgente aanvragen en tijdens die sprint mocht alleen daaraan worden gewerkt.

Door het opstellen van eenduidige beslisregels, waar de hele organisatie zijn akkoord op had gegeven, verdween de mogelijkheid tot micromanagement. De beslisregels geven kader voor prioritering. Aanvragen worden nu enkel op basis van deze prioriteit opgepakt en daarmee was het niet langer mogelijk dat een projectleider extra druk kon leggen op specifieke aanvragen van lastige of mondige klanten. Dit zorgde voor veel meer rust in de operatie, maar ook een verhoogde effectiviteit.

Bottleneck altijd aan het werk

Binnen dit team werden taken opgepakt op basis van beschikbaarheid. Een medewerker die klaar was met zijn voorgaande taak, kon een nieuwe taak oppakken uit de gezamenlijke werkbak. Hierdoor verminderde de afhankelijkheid van specifieke medewerkers en werd de betrouwbaarheid van de planning vergroot. Daarnaast werd er tegelijkertijd door de andere teams voor gezorgd dat dit team altijd voldoende werk had. In een proces met vele afhankelijkheden tussen de verschillende teams, is het essentieel dat de bottleneck (het team dat het minste aantal aanvragen kan verwerken) altijd aan het werk is. De gehele keten kan namelijk niet sneller werken dan de ‘traagste’ en daarom is een vertraging bij de bottleneck altijd een vertraging van de gehele doorlooptijd.

Anago-systeem

De planning van dit ene team gebeurde in Excel en was nog te overzien door de planner. Uitrol naar de overige teams zou echter de complexiteit vergroten. Er is daarom uiteindelijk gekozen voor een Anago-systeem voor de ondersteuning van het planningsproces. Ook in de ontwikkeling van het Anago-systeem is gekozen voor een Agile aanpak. Hierbij is eerst een basissysteem neergezet, waarmee men is gestart. Op basis van de ervaringen van de gebruikers is in een drietal vervolgsprints de applicatie verder uitgebreid en 100% passend gemaakt op de processen van de organisatie.

structuur-certificering.png
 
 


2 Planningsniveaus

Het planningssysteem bestaat uit twee planningsniveaus, namelijk een (operationele) sprintplanning voor de kortere termijn en een (tactische) capaciteitsplanning voor de langere termijn. In de sprintplanning wordt een automatische planning gemaakt van alle vervolgsprints. Zo wordt dus al duidelijk wanneer een aanvraag afgerond kan zijn en wanneer een specifieke taak wordt opgepakt. De capaciteitsplanning kijkt vervolgens nog verder vooruit, met name om een inschatting te kunnen maken van de benodigde capaciteit. Er is namelijk specifieke kennis nodig voor de beoordeling en daarom is de inwerktijd zeer lang (6-9 maanden). Op basis van de huidige werkvoorraad en een voorspelling van nieuwe aanvragen, kan een inschatting worden gemaakt van de benodigde capaciteit en kunnen vacatures worden uitgezet.