Agile Planning voor Backoffices

Agile (lees: flexibel/behendig) werken wordt steeds meer verwacht van een moderne organisatie. In de wereld van “voor middernacht besteld, morgen in huis” verwacht de klant een steeds hogere servicegraad op allerlei vlakken. Dit geldt dus niet alleen voor het bestellen van een nieuwe wasmachine, maar ook voor een hypotheekaanvraag of een bouwvergunning. Waarom zou je namelijk een maand moeten wachten op iets dat feitelijk maar enkele uren kost om te verwerken?

Oorspronkelijk komt de agile werkwijze uit de software ontwikkeling. Grotere taken worden opgesplitst in kleinere taken, zodat deze in overzichtelijke ‘Sprints’ kunnen worden opgepakt. Voordelen hiervan zijn o.a. een effectievere inzet van resources, minder werkdruk en kortere doorlooptijden. Voor meer informatie over Agile werken in de brede zin, download ons whitepaper.

Dossierafhandeling leent zich uitstekend voor een Agile aanpak. Dossiers bestaan namelijk meestal uit meerdere kleine stappen, die worden uitgevoerd door verschillende afdelingen. Kenmerkend voor deze organisaties zijn hoge werkvoorraden, veel onderhanden werk en lange doorlooptijden. Hierdoor neemt de druk op de werknemers toe en vermindert de effectiviteit en het plezier.

 
 

Inzicht

dASHBOARD HUIDIGE SPRINT UIT aNAGO aGILE pLANNING OPLOSSING

dASHBOARD HUIDIGE SPRINT UIT aNAGO aGILE pLANNING OPLOSSING

In een organisatie waarin hoge werkvoorraden gecombineerd wordt met complexe processen ontstaat vaak veel onrust en werkdruk. Een te laat dossier wordt gemarkeerd als ‘spoed’ en zal dus voorrang moeten krijgen. Dit gooit echter steeds de planning overhoop, met als gevolg een domino-effect van wijzigingen

De Agile werkwijze geeft de medewerkers een duidelijk werkpakket voor de komende sprint. Elke sprint (meestal één of twee weken) wordt dit werkpakket samengesteld op basis van de zogenaamde prioriteitsregels. Zo zullen dossiers met een krappe deadline eerder worden ingepland dan dossiers met een ruime deadline, of kan een belangrijk dossier (bijv. vanwege grote impact voor de klant) voorrang krijgen. Binnen de sprint worden geen wijzigingen meer gemaakt aan de inhoud en kan het team zich richten op de afhandeling van de taken. Dit geeft duidelijkheid en rust aan de medewerkers en daarmee een grotere focus.

Tijdens de sprint is te allen tijde zicht op de voortgang van de sprint. Zo weten de teamleden wie aan het werk is met een specifiek dossier en welke taken al zijn afgerond. 

Naast inzicht in je huidige sprint (lees: korte termijn), is het ook belangrijk grip te krijgen op de langere termijn. Wat nu als de instroom geleidelijk toeneemt? Of mijn medewerkers langzaamaan met pensioen gaan? Doordat we informatie hebben over huidige en toekomstige dossiers, kan de Capaciteitsplanning worden opgesteld. Zo kan het management tijdig beslissingen nemen over bijvoorbeeld vacatures of extra opleidingen.

 

 

Ontzorging

Nu moet een nieuwe software oplossing natuurlijk geen extra kopzorgen met zich meebrengen. Daarom realiseren we een naadloze koppeling met het bronsysteem. Op basis van een koppeling met het primaire registratie systeem bepalen wij voor elk dossier welke taken al zijn afgerond, nog moeten worden gedaan of zijn vervallen. Zo weten we altijd hoeveel werk er nog moet worden gedaan en welke taken de hoogste prioriteit hebben.  

Deze prioriteit wordt in samenspraak met de klant vastgesteld om een goede afspiegeling te zijn van de wensen van de organisatie. Zo kan je bijvoorbeeld sturen op minimale doorlooptijd van de dossiers, maar ook onderscheid maken tussen ‘belangrijke’ dossiers of juist belangrijke taken. Neem bijvoorbeeld de intake van een hypotheekdossier; wanneer al snel kan worden vastgesteld dat een klant onvoldoende middelen heeft voor de koop, dan kan het dossier snel worden afgerond en dus uit de werkvoorraad worden gehaald.

De Anago software draait in de browser en kan, naar gelang de wensen van de klant, draaien in de cloud of binnen het netwerk van de klant. Het onderliggende Anago platform wordt regelmatig bijgewerkt met nieuwe functionaliteiten en verbeteringen.

 

 

Verminderde werkdruk

Bij het werken in sprints verschuift de verantwoordelijkheid van het team van de totale werkvoorraad naar het werkpakket voor die sprint. Het team is dus verantwoordelijk voor het tijdig afronden van alle taken in de sprint, maar niet langer voor de (grote) werkvoorraad. Dat laatste is namelijk vaak veroorzaakt door externe factoren, zoals ziekte, extra instroom of oude werkachterstanden; typisch de verantwoordelijkheid van het management.

Hierdoor kijken medewerkers niet langer op tegen een oneindige berg werk, maar is het vizier gericht op de komende weken. Bovendien is het te allen tijde duidelijk welke taken moeten gebeuren en in welke volgorde. Deze rust en inzicht zorgt voor een sterk verminderde werkdruk, groter teamgevoel en daarmee veel meer plezier!

 

 

Efficiënte processen

dASHBOARD SPRINTPERFORMANCE UIT aNAGO aGILE pLANNING OPLOSSING

dASHBOARD SPRINTPERFORMANCE UIT aNAGO aGILE pLANNING OPLOSSING

Door de duidelijkheid en rust die wordt gecreëerd op de afdeling wordt op den duur het team ook efficiënter. Taken worden namelijk alleen opgepakt als deze zijn ingepland en dus wordt er geen tijd verloren met taken die (nog) niet nodig zijn. Daarnaast neemt de hoeveelheid spoedopdrachten af, waardoor er minder wordt gewisseld tussen verschillende dossiers.

Om deze efficiency vergroting te realiseren, moet het team zich bewust gaan worden van jarenlang aangeleerd gedrag. Het kan bijvoorbeeld erg verleidelijk zijn om even een dossier te behandelen als je een email krijgt van de klant. Dat zorgt echter voor onnodige wisselingen en uitloop bij andere dossiers. Het Spint Dashboard (onderdeel van Anago Agile Planning) geeft inzicht in het verloop van de sprint en tijdens de sprint-evaluatie worden de resultaten besproken met het team.

In dit dashboard zie je bijvoorbeeld hoeveel taken niet zijn afgerond, en hoe de beschikbare capaciteit zich verhoudt tot de afgeronde taken. Zo kan bijvoorbeeld aan het licht komen dat sommige taken veel meer tijd kosten dan begroot, of dat er juist werkzaamheden worden gedaan die eigenlijk, op dat moment, niet nodig waren.