Hoe voorkom ik werkachterstanden in de backoffice?

anago-hoe-voorkom-ik-werkachterstanden-in-de-backoffice.jpg

Wat je vaak ziet bij backoffices van bedrijven en organisaties met complexe dossiers en aanvragen – denk aan vergunningen en hypotheken – is dat het werk zich na verloop van tijd opstapelt. Meestal gebeurt dit zodra er onregelmatigheden optreden in de workflow: er komt een nieuw type dossier of een bepaalde spoedklus moet acuut worden opgepakt. In grote organisaties, waar vaak meerdere schijven betrokken zijn bij een dossier, kunnen op zo'n moment lopende aanvragen blijven liggen. Hierdoor gaan zaken door elkaar schuiven en lopen workflows vast.

Ondertussen blijven aanvragen van nieuwe klanten, die ook het proces in moeten, onverminderd binnenkomen en stapelt het werk zich op. Achterstanden ontstaan en worden soms permanent, tot het moment dat het overzicht kwijt is. Niet leuk voor je medewerkers en zeker niet leuk voor je klanten. Bij sommige soorten dienstverlening is zelfs sprake van wettelijke levertermijnen (met een dwangsom); de achterstanden hebben dan een directe financiële impact.

 

Hoe voorkom ik werkachterstand?

Zeker nu door internet het verwachtingspatroon van de klant verandert – banken stunten met hypotheken in één dag – is het steeds belangrijker om snel te kunnen leveren. Daarom is het goed om na te denken hoe je een werkachterstand kan voorkomen. Vaak heeft het opeenhopen van werk te maken met verschillende stappen in het werkproces. Daarom onze geheimen – in de vorm van tips en aandachtspunten - voor een goede workflow:

  • Overdrijf niet met klantvriendelijkheid
    Service is goed, maar het kost ook tijd. Maak het dus niet te gek en probeer vooral geen taken over te nemen die de klant eigenlijk zelf zou moeten doen: niet oneindig herinneringen sturen in een proces waar de klant zelf de verantwoordelijkheid heeft. Dit kost tijd en levert ook nog meer werk op.

  • Denk out-of-the-box
    Wanneer klanten bezwaren maken tegen een beslissing, gaat er vaak direct een zwaar proces van start. Dat kun je soms voorkomen door gewoon even te bellen. Vaak berust een geschil gewoon op een misverstand of een formaliteit en kan een telefoontje van vijf minuten een probleem oplossen. Dit soort ‘shortcuts’ bestaan in elke proces.

  • Breng mogelijke exits zo snel mogelijk in een aanvraagproces
    Bij vergunningen of hypotheekaanvragen zijn er veel diskwalificatie-momenten. Als organisatie kun je heel veel tijd besparen door deze no go's zo vroeg mogelijk af te vinken in het proces.

  • Manage de bottleneck
    Elk proces heeft een bottleneck; een persoon of afdeling met beperkte capaciteit die essentieel is voor het proces. Hoe hard de rest van de organisatie ook werkt, de output zal nooit hoger zijn dan de output van die bottleneck. Daarom is het belangrijk dat hier geen capaciteit verloren gaat en de bottleneck altijd voldoende werk heeft. Ook moet de beperkte capaciteit zo effectief mogelijk worden ingezet door geen tijd te verliezen aan randzaken.

  • Zet je snelste en beste medewerkers op de juiste taken
    Op lange termijn wil je natuurlijk dat alle medewerkers snel en adequaat werken op alle schijven binnen een proces. Maar wees realistisch en laat tot die tijd de meest complexe taken doen door de mensen die het aankunnen.

  • Wijs dossiers niet vast toe aan medewerkers
    Wanneer dossiers gebonden zijn aan personen verlies je flexibiliteit: vakanties en ziekteverzuim betekenen stilstand van het proces.

  • Voorkom micromanagement
    Zorg dat het management duidelijke regels opstelt voor workflow en prioriteiten; binnen die regels krijgen de medewerkers de vrijheid in de volgorde van afhandeling. Micro-management op dossier niveau veroorzaakt een "piep-cultuur" en leidt tot hoge werkdruk en stress.

 

Nieuwsgierig?

Natuurlijk is iedere organisatie anders en hebben alle businessprocessen hun eigen kenmerken, maar met bovenstaande tips in het achterhoofd kijken naar je eigen organisatie kan soms al veel deuren openzetten.

Nieuwsgierig naar wat er nog meer kan gebeuren als wij van Anago een keertje komen kijken naar jullie werkprocessen? Lees dan deze klantcase!