Capaciteitsplanning of Resource Management?

Terminologie is altijd een probleem. Hoe noem je het proces van plannen van medewerkers op werk? Personeelsplanning, roosteren, capaciteitsplanning, resource planning, demand & supply planning, projectplanning? Evenveel situaties en nog meer termen. Toch onderkennen we twee stromen binnen het plannen: het plannen van activiteiten en het plannen van projecten. Activiteiten zijn anders dan projecten en andersom. En om het beestje dan toch een naam te geven, noemen we het plannen van activiteiten 'Resource Planning' of 'Capaciteitsplanning' en het plannen van projecten 'Project Portfolio Planning'.

Op het gebied van planning maken we onderscheid naar verschillende type processen in organisaties variërend van enkelvoudige processen tot complexe projecten. De gedachte hierachter is dat elk type proces een eigen type planning vraagt. Onderstaande tabel toont de classificatie van de processen met daarbij een schematische voorstelling van de activiteiten, voorbeelden en het type planningsmethoden.

Zoals hierboven genoemd, maken we onderscheid tussen activiteiten en projecten. De eigenschappen van een activiteit zijn dat een activiteit van een bepaalde soort is, bepaalde kennis vereist en meetbaar is qua bewerkingstijd en doorlooptijd. Een activiteit is routinematig en herhaalbaar. Een project daarentegen bestaat uit fasen en projectactiviteiten met afhankelijkheden ertussen. Een project is uniek en bevat diverse onzekerheden.

Activiteiten

Atomische activiteiten

Atomische activiteiten zijn activiteiten die een korte bewerkingstijd kennen en die in de meeste gevallen door één medewerker direct afgehandeld kunnen worden. Denk hierbij aan het beantwoorden van een telefoontje, het afhandelen van een e-mailverzoek en het verwerken van een adreswijziging of order. Deze activiteiten zijn meetbaar en kennen een relatief stabiele bewerkingstijd.

In de meeste gevallen kan de benodigde capaciteit worden bepaald door het berekenen van het aantal zaken en dit te vermenigvuldigen met de bewerkingstijd. Voorbeeld: een adreswijziging kost 2,5 minuut om te verwerken. We verwachten 200 adreswijzigingen per dag en de norm doorlooptijd voor het verwerken van een adreswijziging is 5 werkdagen. Dit betekent per week 5 x 200 x 2,5 minuut = 41,7 uur netto capaciteit ofwel ruim 1,5 medewerker.

In het geval van verwerken van telefoontjes of webchat hebben we te maken met andere wiskunde. Immers een telefoontje kan niet in de 'werkvoorraad' worden gestopt, maar moet direct worden afgehandeld. Omdat klanten de eigenschap hebben om allemaal tegelijkertijd te bellen (kijk maar eens naar de kassa's bij een supermarkt: die zijn altijd net bezet wanneer je aankomt) is er overcapaciteit benodigd. De formule van Pollaczek–Khinchine beschrijft het gedrag van de wachtrijen. Met behulp van de ErlangX calculator van CCmath kan het aantal benodigde mensen worden uitgerekend in geval van 200 telefoontjes per dag, 2,5 minuut gespreksduur per telefoontje en de eis dat 70% van de telefoontjes binnen 20 seconden wordt opgenomen. Het antwoord is in dat geval 3 medewerkers, ruim meer dan je zou berekenen met aantal x norm.

Sequentiële activiteiten

Wanneer er meerdere medewerkers betrokken worden bij de afhandeling van activiteiten ontstaan afhankelijkheden tussen activiteiten. Een goed voorbeeld hiervan is het hypotheken-offerte proces. De offerte kan door een medewerker worden ingevoerd, maar er is een extra medewerker nodig voor het geven van een fiat. Deze medewerker is vaak hoger opgeleid en minder makkelijk vervangbaar. Een tekort aan fiatteurs heeft effect op de complete output van de offerte activiteiten. De bewerkingstijd van de individuele stappen in het proces kunnen worden bepaald, maar het is lastig om de totale tijd te bepalen.

De beste methode om iets te roepen over de planning, is met behulp van processimulatie-technieken. De activiteiten kunnen ook afgeschat worden met behulp van activiteitsprofielen, maar dit is minder nauwkeurig. Voor korte termijn planning is nauwkeurigheid belangrijk, maar voor middellange termijn planning (tactische planning) werkt afschatten met behulp van profielen goed.

Kennisintensieve activiteiten

Bij kennisintensieve activiteiten zoals juridische processen, is de exacte volgorde van activiteiten niet van te voren bekend. Vaak zijn er ook afhankelijkheden met interactie met klanten aan de orde. Bijvoorbeeld: de klant moet een brief insturen voor een bepaald akkoord in het proces. Bij dit soort processen kunnen activiteitprofielen goed werken. 

what-s-in-a-name-1.jpeg

Bovenstaande tabel toont een voorbeeld van een profiel van een activiteit die bestaat uit verschillende stappen. De cijfers geven de benodigde capaciteit in minuten per week na binnenkomst van het dossier.

Op bovenstaande wijze kunnen ook bijvoorbeeld IT-helpdeskactiviteiten worden beschreven. Deze activiteiten kunnen gezien worden als mini-projecten, maar hebben eigenlijk veel meer de aard van een kennisintensieve activiteit.

Projecten

Projecten worden volledig ingeschat op basis van ervaringen van de projectleiders, opdrachtgevers en medewerkers. Een project kan worden onderverdeeld in subprojecten, fasen en andere onderdelen en per onderdeel kan worden aangegeven welke kennisgebieden nodig zijn en hoeveel capaciteitsbeslag dit inneemt. Deze behoefte vormt de basis voor de planning.

Waar met activiteiten prima gerekend kan worden, bijvoorbeeld automatische inplanning of optimalisatie, is dit met projecten erg lastig. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt doordat er rondom projecten heel veel niet gekwantificeerde informatie wordt gebruikt die van invloed is op het project. De planning gebeurt dan ook voornamelijk handmatig.