Integrated Business Planning

Cygnific is een internationaal omni-Channel Sales & Service Center binnen de luchtvaartindustrie en levert diensten op het gebied van reserveringen, website support, loyalty en aanvullende diensten. Als dochtermaatschappij van een grote Airliner helpt zij directe klanten en reisagenten in 19 Europese landen in 11 verschillende talen. Naast vliegmaatschappijen heeft Cygnific ook andere klanten zoals een Loyalty Card provider en een groot internationaal warenhuis.

 
 

Uitdagingen

Zoals bij ieder customer contact center is het voor Cygnific extreem belangrijk om een goede lange termijn afstemming van de beschikbare capaciteit op het verwachte werkaanbod te hebben. Hoe betere deze afstemming hoe efficiënter de inzet en hoe hoger de marges.

Hierbij heeft Cygnific te maken met de volgende uitdagingen:

voorspelmodel.png

Voorspelling werkaanbod

Cygnific heeft te maken met meerdere kanalen voor het klantcontact. Klanten kunnen contact opnement via de telefoon, e-mail, webchat en steeds meer via social media zoals Twitter en Facebook. Het voorspelmodel moet hier mee om kunnen gaan.

medewerkersplanning.png

Bepaling benodigde agenten

De wiskunde die nodig is voor het berekenen van het benodigde aantal medewerkers is niet standaard. De berekeningen moeten rekening houden met bezettingsgraad van de medewerkers, het patroon waarmee het werkaanbod binnen komt, het afgesproken service level en het aantal telefoonlijnen.

werkplanning.png

Allocatie capaciteit

Bij de allocatie van medewerkers aan werk moet rekening gehouden worden met de skills van de medewerker, de beschikbaarheid en de taal van de klant.

financiele-effecten.png

Financiële doorrekening

De uiteindelijke beslissingen over de inzet van capaciteitsmaatregelen worden gebaseerd op klantafspraken en op basis van de verwachte financiële effecten. Dit betekent dat alle planningen tot op winst- en verliesrekeningniveau doorgerekend moeten worden.


Anago-oplossing

De Anago-oplossing is geïmplementeerd als een basisoplossing voor vervanging van de bestaande spreadsheets en is in de loop van de jaren verder uitgebreid tot een volledig Integrated Business Planningsysteem. Onderstaande figuur toont schematisch de onderdelen van het systeem

 
 

Het planningsysteem wordt gebruikt voor de middellange termijn capaciteitsplanning en financiële planning. Het planningsproces wordt iedere maand herhaald met een horizon van 18 maanden. Het Anago-systeem ondersteunt de volgende functionaliteiten:

  • Automatische koppelingen met operationele, HR- en financiële systemen,
  • Geavanceerde forecastingmodellen voor het voorspellen van het werkaanbod voor telefonie, mail en social media,
  • Call center wiskunde zoals ErlangC en ErlangX,
  • Automatische skill based allocatie van medewerkers aan werk,
  • Automatische berekening van inkomsten, loonkosten en andere kosten op basis van vrije formulesets,
  • Scenariomanagement,
  • Automatisch laden van het datawarehouse met de scenariogegevens.

 

Behaalde winst

De Anago-applicatie zorgt ervoor dat de verwachte service levels uit de lange termijn planning aansluiten op de service level eisen, zodat op het juiste niveau kan worden gerapporteerd. De beslissingen over de inzet van capaciteitsmaatregelen worden logistiek onderbouwd, maar ook financieel onderbouwd. Zo ontstaat een continue optimalisatie van het bedrijfsresultaat.