Planning in de Services Sector

De Services Sector is één van de grootste sectoren van Nederland en is zeer arbeidsintensief. De sector staat onder druk van klantwensen, hevige concurrentie en veranderende wetgeving. Hierdoor moeten service-organisaties flexibel en efficiënt kunnen inspelen op nieuwe situaties. Door verregaande automatisering worden delen van processen overbodig. Voorbeelden hiervan zijn het geautomatiseerd fiatteren van hypotheekaanvragen, het digitaal indienen van bezwaren door burgers en het digitaal indienen van belastingaangiftes.

 

Lean Six Sigma is niet genoeg

Een veelgebruikte methode om het proces van continue verbetering op te starten, is Lean Six Sigma. Met de Lean-aanpak worden processen afgeslankt. Met behulp van Six Sigma wordt de kwaliteit van de output en het proces verbeterd en bewaakt. Het eindresultaat is een kernproces met hoge kwaliteit.

Lean Six Sigma zegt niets over hoe het proces te plannen en hoe de afstemming tussen het werk en de capaciteit moet plaatsvinden. We zien in de praktijk dat dit onderdeel nog steeds lastig is, maar wel essentieel voor het eindresultaat.

 

procesplanning-capaciteitsplanning.jpg

Tactisch niveau is het ondergeschoven kindje

De planning en afstemming tussen vraag naar en aanbod van capaciteit moet ingericht zijn op verschillende niveaus: van strategisch tot en met operationeel. Het strategische niveau houdt zich op lange termijn, over meerdere jaren, bezig met dit vraagstuk. Op operationeel niveau gaat het om het prioriteren van werk en het toewijzen van werk aan medewerkers. Het tactische niveau, de capaciteitsplanning, houdt zich bezig met de werklastbeheersing: welke projecten gaan we wanneer uitvoeren, wanneer worden nieuwe medewerkers aangenomen en welke delen gaan we uitbesteden? 

 
 

De strategische planning wordt vaak jaarlijks herzien en is vaak een papieren exercitie. Veel organisaties hebben ondersteuning ingericht voor het operationele niveau, maar toch zien we vaak problemen bij de afstemming tussen vraag en aanbod: 

  • er ontstaan achterstanden
  • de werkdruk wordt door medewerkers als hoog ervaren
  • er is continu bijsturing nodig

De oorzaak hiervan is in de meeste gevallen het ontbreken van de tactische planning of een niet goed geïntegreerde tactische planning.

 

In een webinar van 30 minuten behandelen we aan de hand van een praktijkcase de verschillende onderdelen van Integrated Business Planning en de toegevoegde waarde ervan. We hebben het over waarom iedereen Excel-spreadsheets gebruikt en waarom dit veel beter kan.


 

Anago-oplossingen

Het planningsplatform van Anago biedt alle benodigde onderdelen voor ondersteuning van planning binnen de Services Sector:

  • Koppelingen met operationele systemen, HR-systemen, financiële systemen en urenregistratiesystemen.
  • Koppelingen met operationele planningssystemen, zaakvolgsystemen of documentmanagementsystemen (DMS).
  • Rekencomponenten voor planning, waaronder call center wiskunde, statistische forecasting modellen en optimalisatietechnieken.
  • Ondersteuning voor invoer van gegevens, zoals de capaciteitsplanning, aanwezigheidsplanning, urenregistratie.

Met het Anago platform kan iedere gewenste planningsondersteuning worden gerealiseerd, zodanig dat dit 100% aansluit op de werkwijze van uw organisatie. Bekijk hieronder enkele succesverhalen om meer te weten te komen over hoe Anago in te zetten in de Services Sector.

 

Cocreatie

Nadat gewerkt is met de basisoplossing gaan we een gezamenlijk traject in met de klantorganisatie om het planningsproces verder te verbeteren. Dit kan zijn met uitbreidingen naar aanliggende planningsgebieden, het verbeteren van planning met geautomatiseerde berekeningen (optimalisatie) of het koppelen met andere systemen om dubbel werk te voorkomen. Het doel van het traject is om in een aantal iteraties te groeien qua volwassenheid. Iedere iteratie wordt voorzien van duidelijke doelstellingen en een business case.

iStock-884292786.jpg
 

Eén van de Anago-klanten is Cygnific, een internationaal Sales & Services Center binnen de luchtvaartindustrie. Cygnific levert diensten op het gebied van reserveringen, website support, loyalty en aanvullende diensten. Als dochtermaatschappij van een grote Airliner helpt zij directe klanten en reisagenten in 19 Europese landen in 11 verschillende talen. Cygnific heeft in de afgelopen jaren in stappen de groei doorgemaakt van planning in Excel naar uiteindelijk een volledige geïntegreerde planningcyclus via Anago.

Meer lezen

HLB Blömer Accountants en Adviseurs is een middelgroot accountancy kantoor met meer dan 1.000 klanten en ruim 100 medewerkers. Om de behoefte van klanten af te stemmen op de beschikbaarheid van medewerkers, stelt HLB Blömer planningen op waarbij uren van medewerkers worden toegewezen aan activiteiten en klanten. HLB Blömer wil met de planning bereiken dat de klanten binnen de gevraagde termijn worden bediend, dat de bezetting van de medewerkers goed is en dat flexibel omgegaan kan worden met veranderende eisen en beschikbaarheid.

Meer lezen