De 8 principes van Agile Planning in backoffices
Foto zonder shutterlock logo
Voor organisaties met een grote backoffice, waar dossierafhandeling eigenlijk de core business is (denk aan verzekeraars, overheden, certificeringsorganisaties, banken), zijn werkachterstanden soms een grote uitdaging. Er is sprake van een grote, bijna eindeloze werkvoorraad met zoveel dossiers op de plank dat werknemers soms echt het overzicht verliezen. Zeker als er ook regelmatig spoedklussen moeten worden afgehandeld – en wanneer is dat niet het geval? De werkdruk kan dan zo hoog worden ervaren dat stress en uitval een veelvoorkomend probleem zijn. Niet goed voor de werksfeer, het kost veel geld en de werkdruk en achterstanden worden er alleen maar groter van.
Agile Plannen biedt overzicht
Omdat Agile Plannen werkt met korte afgebakende sprints krijgen werknemers en teams de rust om te focussen op behapbare projecten en processen. De werkvoorraad wordt als het ware opgeknipt in kleine stukjes (taken), waarbij op een gestructureerde wijze wordt overlegd: wat moet er gebeuren, welke collega's of teams zijn daarvoor nodig en (niet onbelangrijk) wanneer is iets afgehandeld?
Er zijn inmiddels vele lijsten met principes rondom Agile werken. Wij hebben echter een aantal Agile principes vertaald naar specifieke planningsuitdagingen van de backoffice.
Onze 8 principes van Agile Plannen in backoffices
Communiceer dagelijks en face to face: werk met daily stand-ups van vijf minuten waar je iedere dag de dossiers bespreekt waarbij je hulp van anderen nodig hebt
Decentraliseer besluitvorming: vermijd micromanagement. Het management bepaalt de prioriteitsregels (welke dossiers en projecten moeten worden afgehandeld binnen welke termijn), maar het team besluit wie wat gaat doen
Bekijk plannen van de economische kant: geef taken die voor je klant op dat moment hoge prioriteit hebben voorrang in je sprints
Pas systeemdenken toe: wees je bewust dat je hele organisatie een keten is. Dus focus niet op kleine optimalisaties, maar op de de hele organisatie
Ga uit van afwijkingen in het proces: wees je bewust dat er in een agile omgeving ook spoedklussen voorbij kunnen komen die voorrang hebben
Werk met geïntegreerde leercirkels: aan het eind van een sprint bespreek je altijd wat er goed en minder goed ging. De lessen neem je mee in de volgende cyclus
Visualiseer en beperk onderhanden werk: geef je medewerkers een overzichtelijk werkpakket en breng dit in beeld (bijvoorbeeld een Kanban-bord met gekleurde post-its), zodat ze weten wanneer een sprint op de helft is
Geef de keten een ritme: werk met sprints van één of twee weken en richt de hele organisatie daar op in
Een Agile Planning met losse sprints geeft medewerkers een duidelijk afgebakende werkvoorraad, waardoor de intrinsieke werkmotivatie (die vaak wordt gesmoord door een onoverzichtelijke massa dossiers) terugkeert. Bovendien krijgen medewerkers meer zeggenschap over de indeling van het werk binnen de sprint, wat zorgt voor een groter verantwoordelijkheidsgevoel.
Agile moet je leren
Je organisatie inrichten op de Agile manier is niet iets dat je van één op de andere dag doet, maar het is inmiddels wel een beproefde manier om vastlopende processen te stroomlijnen in complexe werkomgevingen met veel verschillende stakeholders en workflows.
Zo zijn wij een paar weken geleden begonnen met een nieuwe pilot bij een grote overheidsinstelling om de werking van Agile te implementeren binnen deze organisatie. Wij richten hun sprints in – hoe knip je de processen op? – en helpen de verschillende teams op weg om op eigen kracht beslissingen te nemen.
Ook coachen wij de managers om processen los te laten en te vertrouwen op de expertise van hun medewerkers. Hierbij gebruiken wij uiteraard onze eigen Anago-software. In ons platform plannen wij de sprints in, houden we de voortgang bij en geven we inzicht in de werkvoorraad.
Agile Plannen kan veel opleveren, maar het is ook echt een transitie in werkwijze die top-down gedragen moet worden. De verantwoordelijkheid komt namelijk lager in de organisatie te liggen en dat vergt een omslag in denken op alle niveaus. Met Anago beginnen wij daarom eerst met goed kijken naar de organisatie.
Loopt je organisatie regelmatig aan tegen dossier-ophoping en een onoverzichtelijke werkvoorraad? Misschien zijn jullie dan wel klaar voor Agile Plannen! Wij helpen je graag op weg.