Efficiency en overheid gaan wél samen
In het Financieele Dagblad van 30 april 2021 stond een artikel ‘Efficiency en overheid gaan niet samen’ naar aanleiding van het nieuwe boek Crisis en controle van Tjibbe Joustra. Er worden terecht een aantal voorbeelden aangehaald waarin het efficiencydenken teveel is doorgestoomd en er onwenselijke situaties zijn ontstaan.
“We zijn ons onvriendelijker gaan gedragen. Rijksdiensten, want dat zijn het, vormen het gezicht van de overheid. Daar hebben de burgers het meest mee te maken, meer nog dan met hun gemeente. Het zijn een soort callcenters geworden waar je zelden nog iemand aan de telefoon krijgt.”
Maar kun je wel stellen dat dit een exclusief probleem van de overheid is en kun je wel de schuld geven aan efficiency? Ik denk dat de kern van het probleem in de ‘duivelsdriehoek’ tussen kwaliteit, snelheid en kosten zit. Of in overheidstermen rechtmatigheid, wettelijke termijnen en doelmatigheid.
De theorie achter de driehoek stelt dat je niet zomaar in drie richtingen tegelijkertijd kunt maximaliseren. Als je kiest voor rechtmatigheid dan gaat dat een beetje ten koste van de doelmatigheid en de wettelijke termijnen.
Joustra zegt dus dat de overheid gekozen heeft voor de doelmatigheid en dat hiermee de afstand tussen de overheid en de burger groter is geworden. En dat klopt ook als je dus alleen gaat maximaliseren op de efficiency.
Maar is dit exclusief voor de overheid? Nee, want kijk maar eens naar het sluiten van allerlei bankkantoren in de afgelopen jaren. De klanten worden gedwongen om via onpersoonlijke online kanalen contact te hebben met de bank. Met als gevolg het sluiten van complete afdelingen en besparingen op loonkosten, maar ook, een verdere verwijdering van met name de oudere klanten.
Commerciële organisatie balanceren deze driehoek al veel langer. Kijk bijvoorbeeld naar Coolblue. De levering is snel, soms nog dezelfde dag en in het weekend. De kwaliteit van de levering is ook goed, want het percentage klachten is erg laag. Maar ze hebben duidelijk niet de keuze gemaakt om de goedkoopste te zijn, want er zijn andere webwinkels die onder de prijs duiken. Maar daar hebben de klanten van Coolblue wel wat voor over. De uitdaging is dus gegeven de keuze voor kwaliteit en leversnelheid, hoe bereik je dan de bijpassende laagste kosten. De reden dat dit bij de overheid vaak fout gaat, is dat er op strategisch en tactisch niveau geen duidelijke keuze gemaakt wordt. Wanneer je een duidelijke keuze maakt wordt vanzelf helder wat de efficiëntie maximaal kan zijn. Ik ben het dus ook niet mee eens dat het bedrijfsmatige denken bij de overheid uiteindelijk moet leiden tot “steeds meer efficiency en bezuinigingen”.
Om goed vast te stellen wat de consequenties van deze keuze zijn, zet je bedrijfskundige en zelfs wiskundige principes in. Hiervoor heb je ook de juiste medewerkers met de juiste kwantitatieve achtergrond op de juiste plaats nodig. En deze medewerkers ontbreken vaak op de sleutelposities binnen de overheid. Bij de nieuwe zetelverdeling van de Tweede Kamer wordt gekeken naar de veelal ontbrekende ICT-achtergrond van de leden. Maar hoeveel ingenieurs, wiskundigen en econometristen werken er bij het UWV, SVB, de Belastingdienst en andere uitvoeringsorganisaties? We hebben het wel over man/vrouw-diversiteit, maar niet over alpha/bèta-diversiteit.
Joustra zegt “Maar de jurist heeft het ambtelijk afgelegd tegen de communicatiespecialisten en andere professionals die beperkt gevoel hebben voor het belang van juridische kwaliteit”. Laat de juristen de kaders stellen voor de juridische kwaliteit en laat vervolgens de bedrijfskundigen binnen deze kaders de processen optimaliseren.