Hoe kun je achterstanden oplossen en voorkomen?

Wanneer commerciële organisaties te maken krijgen met achterstanden wordt dit vaak snel opgelost. De klanten lopen vanzelf naar een concurrent. Voor overheidsorganisaties is dit anders: zij kennen natuurlijk geen concurrentie. Toch worden ze wel degelijk verantwoordelijk gehouden voor achterstanden. Zo kunnen sinds 2009 dwangsommen worden opgelegd en bij ernstige problemen wordt de organisatie onder de loep genomen door de politiek. Hieruit volgen veelal ad-hoc oplossingen om de ontstane problemen zo snel mogelijk weg te werken.

Verzoeknummers

Om achterstanden te voorkomen, draait men vaak ‘verzoeknummers’. Dit zijn de meest urgente dossiers waarvan de doorlooptijd (bijna) verstreken is, waar een klant vragen over blijft stellen of waar de Tweede Kamer vragen over heeft gesteld. Denk aan de achterstanden bij de Belastingdienst met huur- en zorgtoeslagen en aan het CBR wat betreft het verlengen van rijbewijzen waarvoor een gezondheidsverklaring nodig is.

Deze strategie zorgt echter voor een verhoogde werkdruk omdat er steeds onrust is over niet-gehaalde deadlines. Daarnaast verstoren de verzoeknummers de normale werkwijze waardoor de verkeerde prioriteiten worden gesteld en de werkvoorraad hoger wordt. Dit leidt tot dossiers die onverwacht lang blijven liggen tot de deadline dichterbij komt en de cirkel opnieuw begint.

Planning op twee niveaus

In deze situatie is een oplossing nodig die zowel de achterstanden oplost, als een structuur biedt om te voorkomen dat nieuwe achterstanden ontstaan. Dit kun je het beste doen met door plannen op twee niveaus.

Het eerste niveau is dat van de operationele planning. Hier plan je de korte termijn van je medewerkers, waarbij bepaald wordt wie welke activiteit gaat uitvoeren in de komende week/weken. Hiermee zorg je ervoor dat de achterstanden op een gestructureerde manier worden weggewerkt en de medewerkers zich kunnen concentreren op de rechtmatigheid en kwaliteit van de beslissing.

Het tweede planningsniveau is de capaciteitsplanning. Deze planning kijkt verder vooruit (6 maanden – 1 jaar) om een goede inschatting te maken van de benodigde capaciteit in de toekomst. Het brengt in kaart waar er tekorten gaan ontstaan en wat de verwachte doorlooptijden zullen worden. Daarnaast kijkt het ook naar welke maatregelen genomen moeten worden, zoals het creëren van extra capaciteit of het uitbesteden van werk. Op deze manier voorkom je dat nieuwe achterstanden ontstaan.

Met een planning op twee niveaus los je achterstanden op en voorkom je ze in de toekomst

Minder werkdruk, hogere effectiviteit

Het implementeren van zo’n planning in twee lagen brengt ook andere voordelen met zich mee. Er worden namelijk eenduidige beslisregels opgesteld over voorrang van taken die gelden voor alle medewerkers. Ook wordt een achterstand verplaatst naar het niveau waar het thuishoort, namelijk op het tactische managementniveau. Hierdoor verdwijnt de directe druk van achterstanden op medewerkers en geeft dit meer rust in het proces wat zorgt voor een hogere effectiviteit.

Zelf aan de slag

Als je meer wilt weten over onze oplossing, vind je hier meer informatie. Direct aan de slag met een structureel goede planning, die achterstanden wegwerkt en voorkomt? Neem dan contact met ons op